Il cliente che ti chiede una giornata di scatti aggiuntiva, la pubblicazione di più post durante le festività, l’inserimento di alcuni aggiornamenti sul sito che hai sviluppato. Tutto questo non era nel preventivo e nel contratto. Come lo gestiamo?
I problemi dei servizi aggiuntivi
All’interno del contratto li chiamo servizi aggiuntivi, ma dall’immagine di copertina puoi intuire che ho ben compreso come ti senti quanto il cliente, che magari ti paga anche molto bene ma ti chiama in velocità chiedendo attività ulteriori, in tempi rapidi mettendo in difficoltà il tuo flusso di lavoro.
E quindi esistono dei servizi ordinari, che sono quelli descritti nel preventivo, riportati nel contratto sottoscritto dal cliente e che vengono svolti dall’agenzia di comunicazione nei termini convenuti tra le parti.
Tuttavia, in corso d’opera può emergere la necessità o l’opportunità di svolgere ulteriori servizi da parte dell’agenzia di comunicazione. Si tratta quindi di attività magari uguali ma in quantità ulteriore (ad esempio, un’ulteriore giornata di shooting) oppure attività nuove (ad esempio, la gestione di una nuova pagina all’interno del social per il lancio del prodotto).
Le problematiche che possono emergere se i servizi aggiuntivi non sono regolamentati tra le parti possono essere:
Mancato accordo. Se non c’è un accordo sui servizi aggiuntivi il cliente può contestare il fatto di averli richiesti.
Contestazioni sui pagamenti. Se le parti non si sono accordate con riguardo al pagamento di tali servizi, il cliente può eccepire di aver sottoscritto un contratto per il pagamento di X mentre ora la richiesta è X+Y.
Revisione dei termini. Se per cause sopravvenute sono state concordate altre attività, i termini iniziali di consegna possono subire delle variazioni. Per evitare di risultare inadempiente potrebbe essere necessario modificare l’accordo iniziale sotto questo profilo.
Un nuovo preventivo per i servizi aggiuntivi
Per evitare che sorgano queste o altre problematiche (magari anche tu hai degli esempi tratti dalla tua esperienza), la prima soluzione è quella di fornire al cliente un nuovo preventivo, che dovrà essere accettato mediante sottoscrizione e dovrà essere regolamentato nelle stesse modalità del contratto principale. Si tratta di documentazione contrattuale correlata.
TI ricordo che il preventivo deve necessariamente avere degli elementi essenziali e quindi anche il secondo preventivo che sottoponi, relativo ai servizi aggiuntivi, deve essere tale.
I servizi aggiuntivi possono però essere preventivamente inseriti nel contatto a monte, quello sottoscritto dal cliente al momento dell’accettazione del preventivo.
L’alternativa, che io propongo, sopratutto per venire incontro alle esigenze di rapidità, per evitare di aggiungere documentazione contrattuale ed essere subito pronti a far fronte alle esigenze del cliente, è infatti quella di regolare a priori i servizi aggiuntivi.
In questo senso:
Hai formulato un preventivo con tutti gli elementi necessari (descrizione dei servizi, prezzi, tempistiche) che è stato accettato dal cliente;
Tu e il tuo cliente avete concluso il contratto di cui al preventivo con cui vi siete impegnati a quanto ivi indicato;
All’interno del contratto è previsto che eventuali servizi aggiuntivi saranno regolamentati direttamente dal medesimo contratto; diretatmente dal contratto
Il cliente è quindi a conoscenza di tutte le informazioni necessarie per richiedere servizi aggiuntivi e tu sai che in caso di richiesta, l’attività è già regolamentata (in punto di prezzo, prestazione) e puoi quindi procedere all’esecuzione in tempi rapidi;
Tutto ciò richiede di costruire un contratto in modo tale da ospitare questa possibilità e che quindi sia stabilito tutto in origine: non è sufficiente indicare l’esistenza di altri servizi ma va definito l’impianto richiesta del servizio aggiuntivo – accettazione ed esecuzione del servizio.
Spesso, durante il primo colloquioper la contrattualistica dell’agenzia mi viene posta la domanda: e poi, il contratto, come lo faccio firmare?
È fondamentale identificare un momento, nel tempo e nello spazio in cui considerare il contratto sottoscritto: la firma è l’atto con il quale la parte assume la paternità del contratto e conferma le volontà contenute nel documento.
Ti ricordo che il contratto si considera concluso quando chi ha trasmesso la proposta (l’agenzia in questo caso) ha conoscenza dell’avvenuta accettazione da parte del cliente. Ho parlato ampiamente di contratto dell’agenzia di comunicazione, qui, qui, qui.
Firmare il contratto online: informazioni generali
In questo articolo voglio parlarti dei casi in cui vogliamo far sottoscrivere online il contratto, senza quindi la tradizionale: stampa del documento, sottoscrizione, scansione, invio tramite email. Qualche precisazione su questi metodi però è doverosa.
Innanzitutto, le parti in questi casi non si trovano nello stesso momento e luogo. Su questo presupposto, abbiamo diverse soluzioni che possono essere valutate in base a specifici fattori:
Certezza giuridica: bisogna fare in modo di essere certi che la sottoscrizione del documento appartenga effettivamente al nostro cliente.
Validità temporale: è importante stabilire in modo giuridicamente valido ed efficace il momento in cui è stato concluso il contratto.
Usabilità: fondamentale poi che il tool scelto sia effettivamente usufruibile ed accessibile.
Firmare un contratto con la penna: la firma analogica
Lo scambio di contratti firmati in cartaceo
Sì, le lettere esistono ancora. Se l’agenzia e il cliente. si scambiano lo stesso documento, con la firma, il contratto dovrà ritenersi concluso al momento del ricevimento da parte dell’agenzia, del testo.
Il momento in cui il contratto si considera concluso varia in base al contenuto del contratto e alle tempistiche delle parti. Ad esempio, se la stamperia sottoscrive due copie e le invia all’agenzia tramite raccomandata, l’agenzia ne trasmette una copia controfirmata e l’altra la trattiene in archivio.
Questa soluzione risolve le incertezze tecnologiche ma rallenta i tempi contrattuali e impone di far la fila alle poste (perchè appunto sarà opportuno usare la raccomandata con avviso di ricevimento). Sappiamo peraltro che il contratto è solo uno dei documenti che è importante avere per un’agenzia di comunicazione: trovi spiegato bene qui.
Lo scambio di copie digitali di contratti firmati in cartaceo
Un’altra soluzione per i nostalgici della carta è quella di scambiarsi il documento informatico (documento elettronico), stamparlo, apporre la sottoscrizione con la penna, scansirlo e reinviarlo tramite e-mail.
Questa soluzione fa leva sulla norma che stabilisce che la riproduzione di un contratto può essere utilizzata contro l’altra parte, se questi non ne disconosce il contenuto (art. 2712 c.c.). Ovviamente il disconoscimento dovrà avvenire in modo preciso e circostanziato.
La soluzione proposta ci avvicina di più al mondo tecnologico, ma potrebbe portare incertezza sui contenuti complessivi del contratto, dovendo pertanto adottare tutta una serie di accorgimenti contenutistici affinché si possa avere la certezza dell’effettivo contenuto contrattuale (es. indicazione numero di pagine, sottoscrizione di tutte le pagine, ecc.).
Firmare un contratto senza penna
Passiamo quindi alle soluzioni che ci interessano: l’agenzia di comunicazione vuole far sottoscrivere al proprio cliente il contratto (fondamentale da avere, ovviamente, se hai ancora dubbi clicca qui), senza la trafila tradizionale. Magari anche trovando un metodo per l’archiviazione o comunque per velocizzare il lavoro e tenere traccia di tutto.
Ti ritrovi con il ragionamento? Per semplicità ti parlo di tre tipologie di firme elettroniche, dandoti poi qualche spunto di utilizzazione. Ovviamente, presupposto necessario è che il documento da sottoscrivere sia elettronico.
Innanzitutto, le firme elettroniche sono state oggetto negli anni di diversi interventi normativi che si son succeduti nel tempo, fino ad entrare nel 2014 in un Regolamento Europeo. In Italia già dal 1997 si parlava di firme elettroniche, ma con il Regolamento UE le soluzioni tecnologiche si sono uniformate tecnologicamente e giuridicamente.
La firma elettronica semplice non è una buona soluzione
La firma elettronica cd. semplice (o debole) è il modello più elementare di firma. Consiste nell’uso di dati in formato elettronico connessi ad altri dati per associazione logica: ad esempio, PIN del Bancomat, credenziali di autenticazione, ecc..
Questo tipo di firma è quello più comunemente utilizzato nella fornitura online di prodotti o servizi.
Il problema di chi firma il contratto
La criticità di questa firma è data dall’incertezza di chi firma e dalla modalità “debole”, anche in termini di sicurezza, di poter rappresentare una prova contro una parte del contratto.
Infatti, la firma elettronica semplice in Italia, porta il documento elettronico sottoscritto ad essere soggetto al libero apprezzamento del giudice, non raggiungendo automaticamente il livello di scrittura privata (art. 2702 c.c.).
Pertanto, se in termini di usabilità risulta molto semplice quest’approccio tecnologico, dall’altro in termini di certezza giuridica, sia di fronte a possibili ribaltamenti probatori in sede di contenzioso.
La semplicità nel delivery
Tieni però presente che in genere i siti di commercio elettronico si basano proprio sull’uso della firma elettronica semplice, anche mediante l’adozione di fattori aggiuntivi.
Quindi sta un pò a te valutare. Ad esempio, penso anche al tuo cliente:
stai realizzando una landing page con la possibilità di acquistare un e-book mediante download?
o stai realizzando un e-commerce di vini in cui devi controllare l’età dell’acquirente?
La firma elettronica avanzata
La firma elettronica avanzata è uno specifico tipo di firma elettronica che richiede un flusso di “accreditamento” dell’altra parte che sottoscrive, generando un rapporto di fornitura del servizio di firma elettronica avanzata, che porta ad un vincolo giuridicamente più solido dal punto di vista contrattuale.
Se non è firma semplice, è complesso
Il documento sottoscritto con firma elettronica avanzata è considerato scrittura privata ai sensi dell’art. 2702 c.c. Il flusso però complica le cose. Infatti, oltre la fase di accreditamento, è richiesto che il fornitore del servizio di firma elettronica avanzata adotti sistemi per abbinare univocamente i dati del firmatario al documento sottoscritto (di solito mediante l’uso di sistemi crittografici – certificati) e che questo sia conservato, mediante conservazione idonea (es. quella dei sistemi di fatturazione elettronica) per 20 anni, unitamente al documento d’identità del sottoscrittore.
Un aspetto interessante di questa soluzione è che molte società legal tech si sono impegnate per fornire il servizio in modalità SaaS e pertanto riducendo i costi di implementazione e valutazione della soluzione.
La firma elettronica qualificata che per l’Italia è la firma digitale
La firma elettronica qualificata è una firma basata su certificati qualificati emessi da un soggetto specifico (provider di servizi qualificati).
Certezza di livello top
Questa soluzione è il massimo livello di certezza giuridica e a livello di usabilità, la tecnologia sta permettendo soluzioni sempre più semplici. A livello giuridico infatti, la firma elettronica qualificata può essere utilizzata per tutti gli atti giuridici (ad esempio è l’unica che può essere utilizzata per l’acquisto di una casa). La firma elettronica qualificata, visto il processo di accreditamento fatto da un soggetto terzo abilitato centralmente, abbina in modo inconfutabile – salvo specifiche ipotesi – l’utilizzatore alla firma apposta sul documento informatico.
Il problema del tipo di strumento
Il problema maggiore di questa firma è dato dalla complessità nell’uso. Infatti, solo gli operatori professionali sono di norma in possesso della firma elettronica qualificata. Inoltre, è in voga l’uso di lasciare il proprio dispositivo o i propri codici per la firma qualificata, direttamente al professionista che tiene la contabilità e l’amministrazione. Rendendo quindi il processo di firma un atto complesso.
Ulteriore aspetto riguarda in questo caso la validità temporale. I certificati qualificati che servizo alla firma elettronica qualificata devono essere rinnovati ogni 3 anni. Ciò comporta che giuridicamente, al rinnovo, il documento firmato con firma elettronica qualificata, risulti privo di sottoscrizione. Con notevoli problemi conseguenti. Per evitare questo problema bisogna apporre una marca temporale (durata 20 anni), così da inserire un riferimento temporale e congelare la validità delle firme nel tempo.
Uno schema per ragionare: quale firma usare?
Abbiamo preparato uno schema che ti può essere utile per ragionare, dati alla mano, circa quale firma usare per far sottoscrivere i documenti al cliente.
Quali sono le soluzioni operative?
Bene tutta la parte teorica, ottimo lo schema. Ma quindi, nel concreto?
Bisogna valutare bene. Prendi nota in sintesi:
I due sistemi di firma per contratti a distanza che riescono ad avere buoni livelli di certezza, validità e usabilità sono: la firma elettronica semplice e avanzata. Ma l’utilizzo dei due sistemi non deve però ritenersi paritetico ovvero banalmente alternativo.
La firma elettronica semplice è sicuramente il metodo più easy ed è anche quello utilizzato maggiormente nel delivery. Ma l’incertezza del sistema è risultata sempre un aspetto critico che i fornitori si sono nel tempo adoperati per aumentarne il livello di sicurezza.
I dispositivi che supportano la firma sono diversi e a volte complicati a discapito dell’usabilità. Ma favoriscono un flusso più certo rispetto al soggetto sottoscrittore e quindi all’attribuzione delle volontà.
Nelle firme che richiedono l’accreditamento bisogna avere clienti che hanno dimestichezza con il prodotto, altrimenti è un notevole dipendo di tempo. Ma sempre più ci sono strumenti molto intuitivi che consentono di svolgere tutto il processo in modo autonomo.
Se sei un’agenzia organizzata e a cui piace archiviare bene, vai sugli strumenti più seri anche a livello di certezza. Ma attenzione anche al trattamento dei dati personali e all’eventuale trasferimento fuori UE.
La check listper scegliere la firma da usare
Ti suggerisco di valutare bene i vari profili prima di adottare uno strumento piuttosto che un altro. Oltre a ciò, è fondamentale modificare il contratto (o comunque alcuni punti) affinché sia in linea con quanto richiesto dallo strumento di firma elettronica.
Puoi iniziare nel concreto in questo modo:
Descrivi il prodotto che vendi o il servizio che fornisci attraverso la rete: ci serve per capire il grado di certezza di cui hai bisogno
Prendi nota del tuo tipo di cliente: ci serve per capire la complessità per il cliente finale
Raccogli l’elenco degli strumenti che stai valutando: ci serve per analizzare bene le varie soluzioni
Invia tutto cliccando di seguito. Ci fissiamo un colloquio per valutare nel concreto quello che ti serve.
Questo contenuto è stato scritto in collaborazione con l’Avv. Ivan Tizzanini che collabora con Legal for Creativity per quanto attiene agli aspetti legati al diritto dell’informatica. Se vuoi approfondire questi o altri temi legati al mondo del digitale, puoi contattarci:
È una domanda che mi viene posta spesso, a prescindere dall’entità dell’agenzia di comunicazione, anche in ragione delle esigenze di velocità. Ma è va bene ragionare così?
Il preventivo per i servizi creativi per tipi di agenzie
Non mi piace generalizzare, ma preferisco che tu ti possa riconoscere in ciò che dico affinché ti possa essere realmente utile: noto che ci sono due tipi di agenzie:
L’agenzia che usa unicamente il preventivo, dove vengono specificati i servizi e che magari non sempre viene firmato dal cliente;
L’agenzia che in allegato al preventivo ha dei “termini e condizioni” tipicamente molto sintetici che non sempre riguardano lo specifico servizio.
Ci sarebbe anche un terzo tipo: l’agenzia di comunicazione che è già dotata di un contratto, magari molto complesso, che utilizza per tutti i tipi di clienti ma che mal si adatta per quelli più piccoli e che a volte preferisce quindi non utilizzare. E che magari non usa un preventivo perchè “mette tutto dentro al contratto“.
Il preventivo è sufficiente per regolare il lavoro creativo?
È una domanda che mi viene posta spesso e a cui rispondo: dipende. Sufficiente rispetto a cosa?
Ti posso infatti rispondere come segue:
Il contratto è un accordo tra due o più parti per costituire modificare o estinguere un rapporto giuridico patrimoniale;
Il contratto deve avere alcuni elementi essenziali: l’accordo tra le parti, la definizione dell’oggetto, la forma (se richiesta, non nel nostro caso), la definizione dell’oggetto (e quindi dei servizi);
Con riguardo all’accordo tra le parti, affinché sorga un contratto è necessario l’incontro tra una proposta e l’accettazione.
In pratica, se a fronte della tua proposta (invio del preventivo) il cliente accetta la proposta allora potrà dirsi concluso un contratto, a prescindere da un documento chiamato “contratto” o “termini e condizioni”.
Se quindi il preventivo è dotato di tutti questi elementi, nulla esclude sia sufficiente per concludere un contratto.
Ma tralascia una serie di clausole che sono fondamentali a tua tutela e nella gestione del rapporto con il cliente.
Ti invito quindi a proseguire nella lettura, perchè ci sono vari MA.
Preventivo per lavori creativi oppure contratto di servizi di comunicazione?
Il preventivo è quindi un contratto, nel momento in cui contiene tutti gli elementi essenziali (accordo, oggetto, causa) e quando la tua proposta incontra l’accettazione da parte del cliente.
È però privo di una serie di clausole che possono davvero salvarti dalle problematiche, aiutarti a risolvere in modo semplice alcune questioni e regolare in modo lineare e chiaro il rapporto con il cliente.
Ad esempio:
Regolamentare il meccanismo di scioglimento del contratto per recesso, ti permette di liberarti da un accordo con un cliente difficile o stabilire il fatto che il cliente debba darti un preavviso per chiudere il rapporto;
Stabilire cosa accade in caso di mancato pagamento ti consente di sospendere immediatamente il servizio e risolvere il contratto per inadempimento in tempi più celeri;
Specificare le fasi dal punto di vista operativoti permette di evitare di ricevere richieste che non possono essere accolte o contestazioni che portano a controversie;
Questi sono solo alcuni degli esempi di clausole che potresti andare ad inserire all’interno del contratto di comunicazione. Poi, in ragione al tipo di servizio di comunicazione e a come organizzi la tua attività, potrai andare a modulare in modo specifico. Ad esempio, se sei un fotografo o un videomaker poi concentrarti sui master, se sei un social media manager sui risultati richiesti, se sei un SEO sulla specifica indicazione dell’attività che andrai a svolgere.
Il preventivo come allegato al contratto di digital marketing
La situazione a mio avviso ideale è che ci sia un preventivo che costituisce l’allegato (e alleato) numero uno del contratto:
Il contratto va a definire in modo chiaro e puntuale diritti e doveri delle parti, tutele, responsabilità, esoneri e via dicendo con riguardo all’intera attività svolta dall’agenzia di comunicazione;
Il preventivo, nell’ambito dell’attività svolta dall’agenzia va ad indicare i profili operativi dello specifico servizio (o pluralità di servizi) richiesti dal cliente.
Anche il preventivo quindi, al pari del contratto, necessita di un attenzione particolare nell’elaborazione. Nel momento in cui diventa l’allegato al contratto, deve essere concorde allo stesso e trovare un’adeguata regolamentazione nel documento contrattuale.
Se lavori con me infatti lo sai già. Ti avrò sicuramente chiesto di mandarmi una bozza del preventivo che sottoponi al tuo cliente. È infatti proprio da li che partiamo per andare ad elaborare un documento contrattuale ad hoc ed è li che poi torniamo per andare ad apportare tutte le revisioni al preventivo, che riteniamo utili in base al lavoro svolto.
Il progetto creativo che stai sviluppando è davvero originale e ti sei impegnato molto: arriva il cliente dicendoti che “non mi convince” ed inizia a chiederti revisioni e modifiche, ti consegna materiale aggiuntivo e va a stravolgere l’idea iniziale. Questo diventa un grande problema e se ti ci ritrovi, ti racconto come lo gestisco a livello legale.
Il problema delle modifiche, sotto il profilo legale
La legge chiaramente non dice cosa si debba intendere per “modifica del progetto creativo” e nemmeno ci fornisce elementi certi per stabilire quando la modifica si traduce in uno stravolgimento del progetto creativo iniziale oppure quando può essere inclusa tra le modifiche accettate per andare incontro alle richieste del cliente.
Inoltre poi, è anche l’agenzia di comunicazione a dover compiere le proprie valutazioni e tradurre le decisioni in un documento contrattuale vincolante per il cliente. È infatti l’agenzia a dover esaminare l’attività dal punto di visa organizzativo (ad esempio, per policy quell’agenzia prevedere tre re-work mentre un’altra ammette solo lievi modifiche una tantum) ma anche soggettivo (ad esempio, per quel cliente che non ha le idee chiare si tiene un compenso alto sapendo di dover accontentare richieste successive). In questo senso è possibile definire in modo standard a livello contrattuale ammettendo poi degli adattamenti specifici a livello anche di preventivo.
Cosa stabilisce la legge
Se le parti non hanno concluso un contratto di servizi di comunicazione che vada a disciplinare le modifiche, si applica quanto stabilito dalla legge.
Il servizio reso da un’agenzia di comunicazione, può essere qualificato come una prestazione resa nell’ambito di un contratto d’appalto o prestazione d’opera. La legge individua una serie di contratti tipici, lasciando poi all’autonomia patrimoniale delle parti individuare altri accordi che siano meritevoli di tutela.
Parlare di appalto ti fa venire in mente la costruzione di un immobile e quindi ti chiedi come possa adattarsi al servizio di copywriting che rendi? Si, effettivamente, pur essendo una cosa curiosa, è così. Se non hai un contratto si fa riferimento alla legge.
Ad esempio:
Se l’agenzia ritiene di voler compiere delle modifiche in corso d’opera (anche a livello creativo o organizzativo) allora queste devono essere autorizzate e “l’autorizzazione si deve provare per iscritto“. Peraltro, se il prezzo era fissato per l’intero, in questo caso l’agenzia non può ottenere un compenso ulteriore.
Se servono necessariamente delle modifiche e non ci si mette d’accordo, interviene il giudice, che chiaramente non è a conoscenza dello specifico servizio che stai rendendo a favore del tuo cliente. Peraltro, se “le variazioni sono di notevole entità, il committente può recedere dal contratto ed è tenuto a corrispondere un equo indennizzo“.
La cosa più importante però è questa. Se non è stabilito diversamente all’interno del contratto e si deve fare applicazione alla normativa legislativa dell’appalto: In ogni caso, la legge stabilisce poi che il committente può sempre richiedere delle variazioni al progetto.
Il cliente può sempre chiedere delle modifiche al progetto a prescindere dall’entità.
Se le variazioni causano una modifica del prezzo complessivo superiore ad un sesto, allora l’agenzia di comunicazione può richiedere la variazione del prezzo.
Se le variazioni non causano questa modifica, allora l’agenzia dovrà comunque svolgerle.
Questo è quello che stabilisce la legge nei casi in cui l’agenzia non si sia dotata di un documento contrattuale con cui si va a definire bene, in ragione del tipo di servizio, del tipo di cliente, del tipo di attività, del prezzo, andando quindi a stabilire qualcosa di diverso.
Cosa puoi prevedere in un contratto per servizi di comunicazione
Dotarsi di uno strumento contrattuale può davvero, in questo caso, fornirti la soluzione al problema della richiesta di modifiche.
Mettere nero su bianco gli obblighi e i divieti delle parti, è utile per lavorare bene sin dall’inizio e risolvere in modo lineare le questioni sopravvenute in corso d’opera.
Se non hai un contratto, ti suggerisco quindi di valutarne l’adozione: puoi partire ad alcuni suggerimenti che ho elaborato in un articolo dedicato al contratto per servizi di comunicazione. Se sei verticale su alcuni temi, ad esempio i social media, i copy, lo sviluppo di siti internet, post-produzioni fotografica, SEO, hai la possibilità di approfondire tramite le risorse informative che ti metto a disposizione.
Se il contratto ce l’hai già, puoi controllare se c’è la disciplina delle modifiche e se quindi sono presenti le clausole che ti indico sotto. Eventualmente puoi valutare un aggiornamento del documento.
Ci sono anche altri strumenti, correlati al contratto che diventano utilissimi in questi casi. Non conosco come imposti a livello organizzativo il tuo lavoro, ma avere un brief ti libera da molti pensieri.
In ogni caso all’interno dell’accordo si possono prevedere alcune clausole.
1) Definire cosa intende per progetto creativo e per modifiche.
È sempre fondamentale dare una definizione ai concetti che vengono utilizzati nel documento contrattuale. In questo modo, il cliente ne è a conoscenza sin dall’inizio e in caso di contenzioso si evitano problemi interpretativi.
2) Fornire alcuni esempi di modifiche accettate.
Se ti ritrovi molto spesso a modificare alcuni colori, allora quella potrebbe essere una modifica consentita. Se invece la richiesta di modifica della palette colori sconvolge l’impianto del lavoro, allora quella modifica non è consentita.
Sei quindi tu a poter stabilire a priori se intendi ammettere alcune richieste di modifica o se invece prevedi il divieto di alcune perchè determinano uno stravolgimento dell’impianto.
3) Stabilire i tempi per richiedere le modifiche.
Se accetti di compiere alcune modifiche, è altresì importante definire bene entro quale termine il cliente te le può richiedere. Si può anche valutare l’approvazione automatica del lavoro in difetto di richiesta di modifiche entro un termine.
4) Gestire le modifiche più importanti
Nulla esclude che tu comunque voglia ammettere anche le modifiche più importanti, che determinano lo stravolgimento del progetto iniziale. in questo caso, lo puoi stabilire, facendo le tue valutazioni in termini di flusso di lavoro, tempi, prezzi
5) Individuare un prezzoper ogni modifica
Altra cosa importante è definire se, vi è un numero di modifiche consentite ed incluse nel compenso iniziale ovvero se vi sono delle modifiche che costituiscono dei servizi aggiuntivi.
Parti da qui. La tua checklist per le modifiche
Mi piace sempre lasciarti con qualcosa che ti contente di iniziare anche in autonomia. E quindi, eccoti una checklist breve, strumento che può esserti utile a livello tecnico, per poi tradurre il tutto sotto il profilo legale.
Cosa intendi, nel tuo lavoro, con il concetto di modifica al lavoro creativo?
Ci sono delle modifiche “grandi” e delle modifiche “piccole“?
Quali sono le modifiche che vengono più frequentemente richieste dal tuo cliente?
Prevedi un numero di re-work inclusi nel preventivo oppure fai pagare ogni modifica?
Ti sei mai trovato a sciogliere un contratto a causa delle modifiche al progetto creativo?
Fatto questo, hai gli appunti per calare all’interno di un documento contrattuale il tuo modo di lavorare, risolvendo a priori il problema delle modifiche.
Se sei qui significa che ti occupi di pubblicità per conto del tuo cliente. Ho notato che le modalità operative sono molto diverse da agenzia ad agenzia, ma qui trovi i miei suggerimenti con riguardo alla gestione contrattuale del servizio, del pagamento e degli accessi.
La definizione contrattuale di “Budget Media”
Parlare di budget media significa prevedere una determinata somma che il cliente intende investire nella pubblicità online gestita da parte dell’agenzia di comunicazione.
All’interno del contratto è importante, oltre a dare una definizione di “budget media” (io di norma utilizzo molte definizioni proprio per consentire alle parti di comprendere in modo chiaro ciò di cui si sta parlando), è individuare la somma (magari facendo richiamo al preventivo), identificare la piattaforma (o fare rinvio ad un successivo accordo).
Inoltre, è bene chiarire al cliente che:
La piattaforma è soggetto diverso rispetto all’agenzia e quindi quest’ultima non può essere ritenuta responsabile in caso di mancata pubblicazione della campagna o blocco per qualsivoglia motivo esterno dell’account;
L’agenzia si impegnerà a svolgere l’attività con la diligenza professionale ma non può promettere risultati in termini di clienti acquisiti con la campagna;
È il cliente a dover informare di eventuali vincoli (ad esempio in relazione al tipo di attività) che vietano l’uso di determinate parole o che impongono determinate locuzioni;
Il servizio di gestione dell’account pubblicitario
Tu mi insegni che, nel momento in cui viene studiata con il cliente la strategia di marketing, impostata una linea di comunione, definiti con il cliente l’investimento da compiere in ambito pubblicitario, le attività da parte dell’agenzia possono sostanziarsi nelle seguenti, per le quali voglio farti qualche accenno ai profili legali.
I profili legali del servizio di marketing adv
Definizione congiunta degli obiettivi con il cliente (target, spesa, altro). È fondamentale che il cliente approvi l’attività che si andrà a svolgere. Suggerisco sempre quindi di creare un report di quanto definito, un unbrief iniziale.
Ideazione della campagna ADV con ricerca delle parole chiave, copy, immagini. Anche qui, è importante definire contrattualmente se si tratta di attività interamente svolta dall’agenzia o in parte con la collaborazione del cliente. Inoltre valuta anche la titolarità della creatività, se presente, della campagna.
Attività di consulenza a spot, continuativa, supporto. Se ci sono servizi correlati, è bene individuare tempistiche, prezzi, attività per evitare doglianze da parte del cliente con riguardo al mancato adempimento o che il cliente richieda attività non previste. Si tratta di elementi da specificare nel contratto.
Definizione delle modalità di fatturazione del servizio di marketing adv e del pagamento delle spese per il budget media. Si tratta chiaramente di due profili diversi che devono essere tenuti distinti. Con riguardo al corrispettivo sti suggerisco di valutare come imposto io i pagamenti.
Chi paga il budget media? L’agenzia o il cliente
All’interno del contratto è chiaramente fondamentale specificare se il budget media viene anticipato dall’agenzia di comunicazione e rifuso dal cliente o se invece, è il cliente che provvede direttamente al pagamento inserendo il numero di carta di credito all’interno dell’account pubblicitario.
La valutazione spetta all’agenzia, considerando tuttavia alcuni profili.
Pagamento anticipato dall’agenzia di comunicazione
Se l’agenzia è di dimensioni medie, può essere più semplice gestire da un unico account tutte le campagne pubblicitarie di clienti e quindi anticipare il pagamento. tuttavia, può esserci un problema di rimborso, ritardato o mancato.
In questo caso è fondamentale una clausola contrattuale che preveda l’immediata sospensione del servizio qualora il cliente non rispetti le scadenze. E che preveda poi un esonero da responsabilità in caso di danni subiti per la predetta sospensione.
Pagamento diretto dal cliente
Se invece l’agenzia o il freelance decidono di lasciare al cliente l’onere di pagamento diretto, può significare ad esempio che il cliente si occupa di inserire all’interno della piattaforma il numero della carta di credito.
Può accadere invece che il cliente consegni all’agenzia una carta di credito apposita per lo svolgimento di tali attività. in questo caso, trattandosi di un bene preso in consegna, l’agenzia avrà l’obbligo di custodia con conseguente responsabilità in caso di smarrimento, ad esempio. Diventa quindi fondamentale regolamentare questo profilo.
I problemi da evitare nelle campagne pubblicitarie
Chiaramente, lo svolgimento del servizio di digital advertising, come tutti i lavori, può presentare talune problematiche. Sapendolo, possono essere previste delle clausole all’interno del contratto di servizi di comunicazione che possono aiutare nella gestione delle difficoltà. Ad esempio:
Problemi di pubblicazione. Come anticipato, è bene predisporre una clausola di esonero da responsabilità per quanto non rientra nelle possibilità dell’agenzia di comunicazione che di fatto rimane un intermediario per la gestione del servizio. Attenzione comunque alle procedure interne dell’agenzia e al rispetto delle normative.
Problemi di fatturazione. Inoltre, è bene predisporre la sospensione della campagna per il caso in cui il cliente non rifonda la somma investita. Se invece è il cliente, sarà lui a dover rimanere l’unico responsabile in caso di blocco. Tutto questo può sfociare poi alla risoluzione del contratto per inadempimento.
Ripensamento, recesso, scioglimento. Se il cliente intende sospendere la campagna pubblicitaria, è fondamentale prevedere determinate tempistiche che consentano all’agenzia di riorganizzare il lavoro, di mettere in stop l’investimento e di gestire correttamente il passaggio di consegne, incluse le credenziali.
Con un accordo non risolvi al 100% tutti i problemi che potranno comunque esserci, anche per il semplice fatto che la piattaforma è un soggetto terzo rispetto a te e al tuo cliente con cui hai concluso il contratto. Tuttavia, l’accordo diventa uno strumento fondamentale per regolamentare i rapporti in modo chiaro e corretto sin dall’inizio affinché si possano gestire in modo sereno eventuali sopravvenute problematiche.
Recentemente, nell’ambito di un ciclo di incontri dedicati alla promozione dell’impresa online ho parlato dei profili legali nell’uso dell’intelligenza artificiale nell’ambito della comunicazione. Un argomento particolare ma fondamentale, oltre che di indubbia rilevanza.
L’intelligenza artificiale nella comunicazione dell’impresa
Riprendendo dalla definizione fornita dal Consiglio d’Europa, l’intelligenza artificiale è “un insieme di scienze, teorie e tecniche il cui scopo è quello di riprodurre, attraverso la macchina, le capacità cognitive di un essere umano. Gli sviluppi attuali mirano, ad esempio, ad affidare a una macchina compiti complessi precedentemente delegati a un essere umano”.
Si tratta quindi di:
Software: che agiscono nel mondo virtuale, per esempio assistenti vocali, software per l’analisi delle immagini, motori di ricerca, sistemi di riconoscimento vocale e facciale;
Hardware: Incorporare l’IA in dispositivi (per esempio in robot avanzati, auto a guida autonoma, droni o applicazioni dell’Internet delle cose).
Penso ad esempio, alle APP che ci aiutano a tradurre i testi: recentemente, quello che utilizzo abitualmente, mi chiede se, nel momento in cui decido di optare per una parola piuttosto che un’altra, voglio che “se lo ricordi”. In sostanza sto educando l’algoritmo a ricevere determinate risposte.
La logica di fondo infatti è la capacità di autoapprendimento, la capacità di autoperfezionamento e di riproduzione autoevolutiva.
Da una parte, c’è una chiara spinta verso l’evoluzione tecnologica e dall’altra c’è la necessità di regolamentare questo strumento sotto svariati profili, quali ad esempio: la proprietà intellettuale dell’inventore, ma anche il copyright sull’opera realizzata mediante intelligenza artificiale; i profili legati alla tutela (dei dati) delle persone che interagiscono con un software di intelligenza artificiale; i profili più tradizionali legati al danno da prodotto difettoso, qualora lo stesso utilizzi sistemi di AI.
E veniamo quindi a parlare dell’uso che se ne può fare dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’advertising, accennando ai profili legali.
La pubblicità online oggi
Grazie all’’intelligenza artificiale le aziende oggi, di fatto, possono sviluppare la propria comunicazione online orientandola ad un segmento di pubblico ben definito con un livello elevato di dettaglio demografico e psicografico.
La profilazione del consumatore non è infatti fondata esclusivamente sui dati comuni (età, collocazione geografica) ma riguarda sopratutto, tutto ciò che vene condiviso tramite i social: abitudini, pensieri, gusti, idee, stili di vita. Questi sono gli elementi davvero utili per l’agenzia e l’azienda.
La pubblicità tradizionale (la normativa impone che la stessa debba essere palese, veritiera e corretta) viene coniugata con le logiche più innovative (la normativa tradizionale deve essere adeguatamente interpretata con l’aggiunta di specifici interventi).
1) La profilazione del consumatore con l’intelligenza artificiale
La profilazione implica il trattamento dei dati del messi a disposizione del consumatore e richiede il consenso espresso da parte di quest’ultimo affinché il titolare del trattamento possa utilizzare i dati raccolti (o raccoglierne altri) per dette finalità.
A tal proposito infatti il GDPR, finisce una definizione di profilazione prevedendo che possa inquadrarsi in “Qualsiasi forma di trattamento automatizzato di dati personali consistente nell’utilizzo di tali dati personali per valutare determinati aspetti personali relativi a una persona fisica, in particolare per analizzare o prevedere aspetti riguardanti il rendimento professionale, la situazione economica, la salute, le preferenze personali, gli interessi, l’affidabilità, il comportamento, l’ubicazione o gli spostamenti di detta persona fisica“.
Chiaramente quindi non tutte le indagini sui potenziali clienti, sul target di riferimento, sulle buyer personas è quindi profilazione. È infatti indispensabile che:
deve essere una forma di trattamento automatizzato;
deve essere effettuata su dati personali;
il suo obiettivo deve essere quello di valutare aspetti personali relativi a una persona fisica.
Esempi di profilazione del consumatore
E quindi, ad esempio la classificazione delle persone basata su caratteristiche note quali età, sesso e altezza non è automaticamente profilazione.
Non è profilazione la situazione in cui l'agenzia di comunicazione per conto dell'azienda classifica i clienti in base all’età o al sesso per finalità statistiche e per acquisire una panoramica aggregata dei clienti senza effettuare previsioni o trarre conclusioni in merito a una persona specifica.
È profilazione se l'agenzia di comunicazione classifica i clienti in base all’età o al sesso con lo scopo di individuare dei profili e provvedere a promozioni specifiche e dirette in base alle caratteristiche individuali.
Mi riferisco quindi ad esempio al banner cookies nella navigazione tra siti internet, alle fidelity card negli shop fisici, alla wish list negli acquisti online.
2) Il neuromarketing con l’intelligenza artificiale
Altra applicazione dell’intelligenza artificiale al campo del marketing è l’uso di strumenti che discendono dalle neuroscienze per ricavare informazioni da utilizzare per scelte di marketing.
Si tratta di strumenti che arrivano a misurare il coinvolgimento emotivo del potenziale consumatore al momento in cui lo stesso viene sottoposto a diversi stimoli. si tratta di dati utilissimi per l’agenzia di comunicazione e l’azienda per dirottare le scelte di business.
È un argomento che mi affascina molto ma che riveste notevoli implicazioni, sia con riguardo alla consapevolezza delle scelte da parte del consumatore in ambito pubblicitario (la decisione di acquisto può essere inficiata? la pubblicità non rispetta la normativa di riferimento?) sia con riguardo al trattamento dei dati personali.
Esempi di neuromarketing
È infatti fondamentale vagliare, sotto il profilo legale sistemi che consentono la misurazione:
del movimento del volto per misurare le espressioni legate alle emozioni;
del movimento oculare con eye tracker per tracciare vedere dove si concentra la focalizzazione (il posizionamento dello sguardo, la fissazione degli oggetti o altro);
Mi sono ritrovata recentemente a leggere un interessante paper proprio relativo all’utilità degli eye cracker nell’ambito delle attività di marketing, con riguardo agli edifici storici. Il confronto era tra esperti del settore e non professionisti e volto ad analizzare le reazioni alla vista di un logo di un determinato colore piuttosto che altro.
Si tratta indubbiamente di valutazioni da svolgere da un’agenzia di comunicazione, che possono riguardare lo studio dell’identità visiva di un’azienda e che implicano il trattamento dati.
3) La pubblicità comportamentale
Un ulteriore applicazione dell’intelligenza artificiale in ambito advertising, riguarda la pubblicità comportamentale online.
L’OBA (Online Behavioral Advertising) consiste nella raccolta di dati sulle attività di navigazione online, nel corso del tempo e su diversi siti web, che non sono sotto il controllo diretto o indiretto di chi svolge tale attività di raccolta dati, effettuata con lo scopo di individuare segmenti di interesse per inviare a quel terminale/dispositivo pubblicità online in funzione degli interessi manifestati attraverso il web.
Oltre alle normative interne a tutela del consumatore nonchè la normativa europea a protezione dei dati personali, sul punto è possibile far riferimento anche al Regolamento sulla Pubblicità Comportamentale Online – OBA adottato dall’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria (IT) ma anche alle disposizioni dell’European Advertising Standards Alliance “Best Practice Recommendation on Online Behavioural Advertising” e al “Framework Interactive Advertising Bureau Europe”, iniziative che intendono tutelare il consumatore nell’accordare possibilità di scelta in merito agli OBA.
Formazione one to one
Ho voluto farti solo un accenno a questo argomento che è davvero molto vasto, interessante ed estremamente utile sia per l’agenzia di comunicazione incaricata ad invidiare una strategia, sia per l’azienda che deve necessariamente agire nella legalità e dotarsi degli strumenti che le consentano di arrivare al consumatore con il prodotto desiderato.
Si tratta di un tema verticale, che può essere affrontato in un incontro di formazione che coinvolga tutto il team di lavoro o anche one to one per il soggetto che si occupa della gestione online dei dati in ambito marketing.
Se vuoi approfondire le attività di formazione che puoi contattarmi e navigare nella sezione del sito destinata a questi percorsi.
Siamo d’accordo sul fatto che un’agenzia di comunicazione non deve solo sopravvivere ma anche crescere e svilupparsi. Una delle fasi più importanti e delicate da gestire è relativa ai pagamenti. Verifichiamo insieme gli aspetti principali
La clausola contrattuale: “Termini e modalità di pagamento del corrispettivo”
Una delle clausole fondamentali che deve contenere un contatto di servizi di comunicazione attiene al pagamento del corrispettivo e dunque, ai termini e modalità di versamento delle somme. Ma non solo: ci sono anche le spese anticipate, il mancato rispetto delle scadenze, le dilazioni o la sospensione della prestazione per mancato pagamento.
Per queste ragioni, nell’ambito degli accordi che redigo per conto dei miei clienti ritengo fondamentale confrontarmi sul tema, valutare i vari elementi, proporre miglioramenti, segnalare criticità e profili di rischio.
La disposizione dell’accordo avente ad oggetto il corrispettivo, dovrebbe infatti considerare ed indicare, tra gli altri:
L’obbligo del cliente di pagamento del corrispettivo
Il preciso ammontare del corrispettivo.
I termini di pagamento
Le modalità di pagamento
Altre specifiche aggiuntive ed integrative
Vediamo quindi nello specifico i vari aspetti.
1) L’obbligo di pagamento del corrispettivo
La prestazione principale del cliente è quella di pagamento del compenso all’agenzia di comunicazione. Non è detto sia l’unica: molto spesso nell’ambito dei contratti per servizi di comunicazione il cliente comunque deve essere attivo (spedire materiale, partecipare ai colloqui, preparare documenti).
Il mancato pagamento del corrispettivo ha poi delle conseguenze importanti (scorri in basso).
2) Il corrispettivo
È fondamentale la chiarezza e la corretta individuazione della somma totale.
Se si tratta del pagamento periodico dovrà essere indicata la somma da versare trimestralmente ad esempio. Se si tratta invece di una somma totale semplicemente dilazionata su richiesta del cliente, dovrà essere indicato.
Oppure potrebbe essere che il corrispettivo venga suddiviso in ragione all’ultimazione delle singole fasi, oppure correlato al tipo di attività (consegna della strategia, gestione social..).
3) I termini di pagamento del corrispettivo
Uno degli aspetti che mi ritrovo ad approfondire con il mio cliente, anche in ragione alle peculiarità nella gestione è il “quando ti pagano?”
Ci possono essere diverse situazioni che però, in ragione al tipo di attività, hanno delle conseguenze:
Pagamento di un acconto iniziale. Il pagamento avviene al momento della sottoscrizione del contratto o entro 5 giorni, ad esempio? Prima del pagamento l’agenzia inizia già a svolgere qualche attività, primo colloquio ad esempio?
Pagamento di un acconto e poi il saldo alla consegna. In che senso, la consegna? Avviene con la pubblicazione del sito internet o con la comunicazione di aver ultimato le grafiche?
Pagamento periodico. E quindi se il cliente esercita il recesso al secondo mese, avrai ricevuto solo le prime due mensilità ma magari il grosso del lavoro l’hai già fatto. Corretto?
Pagamento a completamento di ciascuna fase. I servizi quindi devono essere specificati bene (anche in punto di termini tecnici) per rendere edotto il cliente della fase di esecuzione del servizio.
Pagamento ancorato a scadenze di date. Le varie date devono essere ben definite ed ancorate in ragione alla mole di attività che vengono svolte dall’agenzia.
4) Le modalità di pagamento del corrispettivo
La modalità più classica è mediante bonifico bancario a seguito dell’emissione della fattura. Tuttavia, anche qui, entro quale termine deve essere pagata la fattura?
Inoltre, con riguardo alle modalità, ci sono alternative valutabili come ad esempio la RIBA che però in caso vada insoluta provoca il pagamento di alcuni costi che dovranno essere posti a carico del cliente.
5) Le spese anticipate e i servizi aggiuntivi
Lo sai meglio di me, salvo tu non faccia unicamente consulenza strategica o accompagnamento nella gestione social e che quindi non abbia esborsi da sostenere per conto del cliente, molto spesso i servizi che rendi possono prevedere l’anticipazione di somme.
Ad esempio:
Spese anticipate per l’acquisizione di immagini con licenza intestata al cliente;
Compensi per servizi aggiuntivi già pattuiti a monte e attivabili in caso di necessità (es: foto in azienda);
Rimborso budget media in caso in cui sia stato anticipato dall’agenzia;
Il problema del mancato pagamento
Ho già affrontato il problema che può sorgere con riguardo all’obbligo di versamento del corrispettivo, ossia la situazione in cui il cliente non paga o ritarda il pagamento.
Ti ho esposto anche gli step per farsi pagare una fattura rimasta insoluta, potendo intervenire, in prima battuta, in modo autonomo, prima di agire giudizialmente: in questi casi comunque ti suggerisco di avere comunque un supporto legale per evitare di commettere errori. Come ti ho detto più volte, anche le comunicazioni e-mail possono avere valore legale e quindi è bene informarsi sulle corrette modalità di comunicazione.
Tanto detto quindi, come puoi intuire, è bene inserire all’interno del contratto una clausola che vada a regolamentare bene la fase di pagamento del corrispettivo da parte del cliente.
Prima di questo, per cui ti sarà necessario un’assistenza professionale, puoi partire da una valutazione autonoma, magari potrebbe esserti utile per migliorare qualche elemento anche a livello operativo.
Checklist per valutare il tuo sistema di pagamento
Hai mai avuto clienti non paganti? Come hai gestito la situazione?
Hai mai subito ritardi nei pagamenti? Come hai gestito la situazione?
Anticipi delle spese per conto del cliente? Se si, quali?
Prevedi pagamenti anticipati o a consultivo periodico?
Accetti dilazioni, pagamenti rateizzati o personalizzati, su richiesta?
Fatto questo, possiamo sentirci per vedere come migliorare, integrare o sostituire la clausola di pagamento del corrispettivo attualmente presente all’interno del documento contrattuale che hai in uso. Se non hai un documento contrattuale, questa analisi ci sarà utilissima quando andiamo a comporre la disposizione su questo argomento (di solito, se un contratto ha 12 articoli, la clausola sul pagamento la inserisco tra la n. 4 e la n. 6 😉).
Non si può essere obbligati in un contratto per sempre, soprattutto quando i rapporti tra le parti si stanno incrinando. Vediamo quindi cosa significa recedere da un contratto e come puoi essere gestita questa situazione prima che diventi un problema
Cos’è il recesso?
Il recesso è una forma di scioglimento del contratto tra le parti: l’accordo non avrà più efficacia e le parti quindi saranno libere.
Ad esempio:
Il cliente che non ha più budget da investire in pubblicità, manifesta all’agenzia di comunicazione la volontà di sciogliersi dal contratto.
L’agenzia di comunicazione che sta gestendo un cliente poco collaborativo o con troppe pretese in termini di richiesta di modifica, vuole sciogliersi dal vincolo contrattuale.
È fondamentale gestire in via preventiva queste situazioni (o casi simili) per evitare che sorgano problematiche più gravi (mancato pagamento ad esempio) che possono invece causare la necessità di risolvere il contratto per inadempimento.
Tipi di recesso dai contratti di comunicazione e di servizi pubblicitari
Esistono diversi tipi di recesso che possono avere effetti diversi nel rapporto tra le parti, con specifico riguardo ai servizi erogati da un’agenzia di comunicazione o da un freelance creativo o comunque da un professionista che lavora online.
Infatti, la peculiarità è il fatto che, alcuni servizi sono di durata (come ad esempio la gestione dei social per un periodo di tempo d 6 o 12 mesi) altri invece sono una tantum (come ad esempio l’impostazione di una strategia), oppure sono a richiesta (come ad esempio l’accesso per fare delle clip per il sito internet).
1) Il recesso unilaterale: cosa può stabilire il contratto
Significa che le parti hanno previsto, all’interno del contratto, la possibilità di sciogliersi a certi termini e condizioni.
Diventa quindi molto utile avere un contratto con cui stabilire:
i casi per i quali le parti possono sciogliersi dal contratto;
le tempistiche di preavviso e le modalità con cui esercitare questo diritto;
le attività da svolgere per sciogliersi dal vincolo (es: pagamento della fase di lavorazioni)
2) Il recesso unilaterale: cosa dice la legge
In altri casi è la legge a stabilire la possibilità di sciogliersi, sempre unilateralmente (quindi non serve l’accettazione della controparte) da un contratto.
Ad esempio:
Se il contratto non ha ancora avuto un principio di esecuzione, ciascuna delle parti può sciogliersi dal vincolo. Ma cosa significa, in un contratto di strategia SEO questo?
Se si tratta ad esempio di un contratto di appalto e servono delle modifiche al progetto creativo iniziale tali da determinare che l’importo delle variazioni supera il sesto del corrispettivo pattuito, l’agenzia può recedere dal contratto; se invece le variazioni sono di notevole entità, è il cliente a poter recedere con obbligo di corrispondere un’equa indennità. Ma come si cala questa regola in un contratto di servizi d comunicazione di un’agenzia di comunicazione?
Sempre con riguardo il tipo di contratti che ci interessa, la legge prevede comunque che il committente abbia sempre la possibilità di sciogliersi dal contratto (quindi anche dopo l’esecuzione) purchè tenga indenne l’appaltatore delle spese sostenute, dei lavori eseguiti e del mancato guadagno. Non pensi sia importante stabilire a priori, anche all’interno dell’accordo, cosa rientra in questa indennità?
3) Il recesso da un contratto di consulenza continuativa
Se si tratta di un contratto a tempo indeterminato (quindi che non ha una fine, come può essere la consulenza continuativa resa da un’agenzia di comunicazione), è sempre possibile sciogliersi dal vincolo manifestando questa intenzione alla controparte.
Questo perchè, chiaramente, non si può essere obbligati per sempre ad un contratto. In questo senso quindi, non serve un’autorizzazione specifica ma semplicemente una delle parti non intende più proseguire.
In questo caso, il contratto concluso tra le parti ben può prevedere un pagamento di una certa somma per consentire il recesso oppure lo svolgimento di una diversa prestazione (ad esempio, riconsegna dei materiali che l’agenzia aveva messo a disposizione del cliente).
Perchè il recesso del cliente è un problema?
Le problematiche possono essere diverse, io posso fornirti alcuni spunti, tratti dalla realtà dei clienti.
Ad esempio penso a situazioni di questo genere:
Il contratto che stai usando prevede che il cliente possa sempre recedere, semplicemente con un preavviso di 10 giorni. Se però hai già svolto e consegnato tutta la strategia ma non hai previsto che ci fosse un corrispettivo maggiore all’inizio, ti trovi che il lavoro che hai svolto non è coperto dai ricavi, perchè non pensavi che il cliente manifestasse l’intenzione di chiudere.
Non c’è un documento contrattuale e semplicemente il cliente manifesta la volontà di non lavorare più con te perché ritiene che i risultati non siano stati raggiunti. È però in possesso dei masters o di altri elementi che possono essergli utili. Erano di sua proprietà o concessi in uso durante la vigenza dell’accordo?
Il cliente dice di non avere più budget e quindi tu, non volendo lavorare gratuitamente decidi di accettare la volontà manifestata dal cliente. Tuttavia, per accettare quel cliente hai dovuto rifiutare altre proposte, confidando che il lavoro proseguisse per tutti i 12 mesi e non si chiudesse dopo i primi 2. è quindi bene quantificare il corrispettivo per il recesso e quindi il mancato guadagno.
Ti ci ritrovi? Sicuramente conoscerai qualche collega creativo che ha dovuto affrontare e gestire situazioni simili.
Si può recedere senza un contratto?
Sulla base di quanto esposto, la risposta è si, si può sciogliersi da un contratto anche senza ci sia un documento contrattuale che lo stabilisca. Tuttavia, non è infatti questo il problema. Il fatto è che, senza un atto scritto, si applica quanto stabilito dalla legge e l’agenzia non può avere una tutela specifica.
Ad esempio, se si tratta di un servizio continuativo come può essere quello di gestione dei social network, visto che il contratto è a tempo indeterminato, la parte può sempre recedere. La legge però non stabilisce né le tempistiche né eventuali attività da compiere come subordinate all’esercizio del diritto di recesso. Il contratto invece può prevedere queste clausole e consentire all’agenzia una tutela sul punto.
Inoltre, ti ricordo che la legge non va a regolamentare il contratto di servizi di comunicazione o il contratto di consulenza SEO. Se non c’è un documento contrattuale si applicano i principi generali applicabili a tutti i contratti (ad esempio, anche al contratto di locazione che nulla a che vedere con i servizi di naming) oppure le disposizioni previste all’interno della disciplina dell’appalto e del contratto d’opera che sono affini ai servizi promozionali (in cui tuttavia, anche in questo caso, valgono anche per la costruzione di un edificio, che è diverso rispetto alla realizzazione di un e-commerce).
La protezione della corporate identity non è solo la registrazione del marchio d’impresa e non serve solo a tutelarti dalla copia ma può aiutarti a sviluppare il tuo business in modo professionale e attrattivo. Vediamo come
Cosa consideriamo identità visiva dell’impresa
Tu mi insegni che la brand identity è concetto complesso, che prevede, preliminarmente, l’identificazione dei valori dell’azienda per poi declinarsi, dal punto di vista operativo, all’individuazione della palette colori, all’ideazione del logo, alla scelta del naming, allo sviluppo di un sito internet…
Si tratta quindi di una molteplicità di attività che confluiscono in un contratto dell’agenzia di comunicazione che ha come servizi principali la consulenza per lo sviluppo della brand identity (1) e realizzazione di elementi grafici e prodotti (2).
Ciascuna delle attività realizzate dall’agenzia (o dal freelance) possono essere valutate sotto il profilo legale affinché l’azienda, attraverso una serie di procedure, possa essere tutelata.
Come proteggere la corporate identity?
Rimettendomi il cappello dell’avvocato e traducendo dall’inglese, stiamo parlando dell’identità visiva dell’impresa. Partiamo dall’origine per poi individuare gli elementi che ci sono utili.
Cos’è l’impresa?
Il nostro codice civile non da una definizione di impresa, ma di imprenditore, come colui che, ai sensi dell’art 2082 c.c. esercita professionalmente una attività economica organizzata al fine della produzione o dello scambio di beni o di servizi.
Gli elementi costitutivi, per i quali quindi possiamo valutare una tutela, sono quindi:
Il soggetto, imprenditore (singolo o società);
L’attività economica, organizzata;
La produzione di beni oppure lo scambio di servizi;
Come tutelare l’impresa?
Possiamo vedere l’impresa come un contenitore di vari elementi, taluni dei quali sviluppati, a livello visivo, da un’agenzia di comunicazione e che consentono di affermarsi sul mercato, attrarre consumatori, vendere prodotti e servizi. Molti di questi elementi possono essere oggetto di protezione e diventare strumenti utili per raggiungere questi obiettivi.
la tutela legale dell’azienda
Questi elementi visivi, possono essere tutelati in varie modalità. Ad esempio:
Nome dell’azienda: registrazione del marchio denominativo magari anche a livello europeo o comunque valutando i mercati di riferimento;
Design dell’azienda, con riguardo al sito internet o anche agli arredi, agli allestimenti fieristici: tutela dell’architettura, deposito del design;
Tutela del progetto in tutte le fasi, dall’ideazione, allo sviluppo alla realizzazione: possibilità di concludere dei contratti di collaborazione oppure degli accordi di riservatezza;
Realizzazione di uno teaser o dell’intro dei video aziendali: protezione del marchio multimediale;
Come tutelare i prodotti e i servizi?
È fondamentale inoltre proteggere i prodotti e servizi venduti e forniti. Che si tratti di un prodotto fisico o digitale o di un corso da fruire online o in presenza, ci sono molti elementi che ne conferiscono distintività e che è bene valutarne la tutela.
la protezione legale dei prodotti e dei servizi dell’impresa
In questo senso quindi, sopratutto con riguardo agli elementi visivi:
Il packaging di un prodotto può essere protetto con riguardo al design, ma talvolta anche come marchio di forma;
Una linea di prodotti può essere contraddistinta da un particolare nome, da alcuni colori, da uno slogan: il marchio di colore è una forma di tutela molto interessante da valutare;
Se viene sviluppata una landing page per lanciare il nuovo servizio di consulenza 1to1 le caratteristiche della pagina, possono essere vagliate sotto il profilo del copyright sul sito internet;
Il prodotto stesso poi, se presenta determinate caratteristiche, può ottenere tutela automatica dal diritto d’autore oppure protetto con riguardo al design;
Da dove iniziare per tutelare la corporate identity
Non serve proteggere tutto e subito. Si può procedere per fasi, valutando le priorità, individuando bene cosa vale la pena tutelare (ad esempio il nome del prodotto) e cosa invece non è ancora certo (ad esempio, il logo verrà rivisto).
Cosa puoi fare tu
Mi piace lasciarti la possibilità di iniziare a valutare, autonomamente, cosa proteggere.
Questa checklist è utilissima per tante ragioni:
sei un’agenzia di comunicazione e quindi stai valutando una protezione della tua impresa;
se sei un’agenzia di comunicazione o un professionista creativo e vuoi approfondire il tema per rendere al tuo cliente un servizio può completo;
se sei un’impresa che ha incaricato un professionista che ti studi la tua identità visiva;
se, in generale, sei un’azienda: come hai visto, la tutela può essere molto estesa e calata sull’impresa stessa, sui singoli prodotti, su una linea di servizi..;
Checklist per la tutela della corporate identity
Identifica bene la tua attività d’impresa
Qual è il tuo corebusiness?
Quali sono i prodotti che vendi? Con quali modalità?
Quali sono i servizi che fornisci? Con quali modalità?
Hai già registrato il marchio della tua impresa?
Se si:
Quale tipo di marchio (figurativo, denominativo..)
Quali sono gli elementi con cui ti distingui dai competitor?
Esistono molti prodotti simili ai tuoi sul mercato? Quali sono le caratteristiche che distinguono il tuo prodotto dagli altri? È la forma, la struttura, il colore?
Il tuo servizio è declinato in modo del tutto particolare rispetto a quello dei competitor? Se si, come?
Quali sono gli elementi con cui vuoi attirare il consumatore?
Si tratta di prodotti che vendi online, di un servizio di consulenza one to one? Si tratta di un metodo di lavoro particolare? Oppure della spedizione rapida a un customer care efficiente?
Come posso fornirti supporto io
Prima o dopo aver compilato la check-list possiamo sentirci per valutare, insieme, come procedere sulla base di priorità, investimenti, obiettivi.
La messa a disposizione di un sito web è la fase conclusiva di un contratto avente ad oggetto la costruzione della “casa online” del tuo cliente. Ma come prevedi di consegnare le chiavi? Oggi parliamo di questo argomento.
Cos’è giuridicamente un sito internet?
Se diciamo che il sito internet è la casa del tuo cliente (parliamo infatti di home page), stiamo quasi equiparando il sito ad uno spazio fisico o comunque ad un prodotto.
Il sito internet può avere diverse funzioni ed assumere connotati diversi: può essere un sito vetrina, può avere un canale e-commerce, oppure essere limitato ad uso interno. Può costituire unicamente uno strumento pubblicitario o divenire un’immobilizzazione (come un fabbricato) ma immateriale (come un marchio).
Tempo fa mi sono dedicata a questo tema, ho deciso di approfondirlo e di condividerti quanto ho appreso. Se può essere interessante, per te o per il tuo cliente, il sito internet in bilancio.
Appreso quindi che il sito può concretamente essere un prodotto (sebbene immateriale, digitale), ci focalizziamo ora sull’atto di consegnare il bene.
Cosa significa giuridicamente consegnare un sito web?
Se sei un’agenzia di comunicazione, può capitarti di consegnare, o di prendere in consegna, vari prodotti, o anche da fare da intermediario. Ad esempio:
Puoi acquistare presso un rivenditore un nuovo obiettivo per la realizzazione di uno shooting fotografico: la consegna è la fase conclusiva di un contratto di compravendita;
Puoi ricevere dei gadget da parte di un’azienda, dovendoli consegnare all’influencer che hai ingaggiato per la pubblicità: la consegna è il corrispettivo per l’attività dell’influencer ma anche l’oggetto dell’incarico;
Puoi prendere in consegna (tramite messa a disposizione) di un web font: la consegna è la l’attivazione della licenza d’uso del contenuto;
Puoi compiere la consegna del servizio reso come ad esempio, grafiche vettoriali, file di stampa o altro;
Con riguardo al sito internet a mio avviso ci possono essere scenari diversi, come ad esempio:
Consegna di un e-commerce sviluppato mediante piattaforma terza. La consegna del prodotto sito internet in questo caso si può tradurre nella concreta creazione dell’account utente del cliente, con inserimento ad esempio della carta di credito (quando si tratta di un servizio in abbonamento). La consegna può avvenire dopo che è stata versata l’ultima tranche di pagamento, ma non è detto;
Consegna delle credenziali di accesso nella veste di amministratore al backend del sito internet sviluppato. La consegna in questo caso può avvenire anche a causa dell’interruzione del rapporto cn l’agenzia. Il cliente vuole gestire autonomamente oppure demandare ad altri la gestione.
Consegna fittizia del sito internet. In questo caso, in realtà non viene consegnato nulla; l’agenzia continua a lavorare nella gestione del sito internet sviluppato per conto del cliente. L’hosting ed il backup sono presso l’agenzia di comunicazione; il dominio è di proprietà del cliente.
Proprietà o licenza d’uso di un sito internet?
Il sito internet può essere protetto dalla normativa a tutela del diritto d’autore: sia con riguardo al contenuto, sia con riguardo alla struttura, il layout, il codice sorgente. È quindi un’opera dell’ingegno.
Se ricordi ne ho parlato varie volte, sia con riguardo al copyright, sia con riguardo alla tutela del layout come design industriale: ti lascio il link.
Se il contratto prevede lo sviluppo di un sito internet per conto del cliente (oggetto del contratto) di fatto, il cliente avrà possibilità di pretendere la consegna del sito internet sviluppato. Le modalità potranno essere diverse a seconda della piattaforma in uso.
Se si tratta di un sito internet con codice sorgente scritto dallo sviluppatore, chiaramente egli rimane titolare dei diritti morali su tutto il codice. Inoltre, una cosa è il sito internet come prodotto, una cosa è lo strumento utilizzato per realizzare il prodotto. È quindi bene prevedere che il codice non sarà oggetto di consegna, in chiaro.
Il contratto può però prevedere che lo sviluppatore si occupi di mettere a disposizione per un certo periodo di tempo (durata del contratto) un sito internet sviluppato per il cliente. In questo caso, il cliente verrà un canone, come una locazione o una licenza, per fruire del sito internet. Di fatto, paga una casa in affitto.
In realtà non c’è una soluzione giusta o sbagliata. È fondamentale però definire bene contrattualmente alcuni punti:
L’oggetto della prestazione: cosa ti impegni a fare per conto del cliente?
L’oggetto della consegna: cosa prevedi di mettere a disposizione al cliente e come?
Il tipo di accordo: si tratta di un trasferimento di proprietà o di una locazione?
Il termine di durata: se viene trasferita la proprietà, il contratto avrà un inizio ed una fine ben stabilita (consegna del sito entro il 31/12) se invece si tratta di una landing page a canone, il contratto cesserà in caso di recesso o disdetta (rinnovo automatico);
Ti serve un modulo per la consegna del sito internet
Io faccio sempre domande dirette, una delle quali, quando si tratta di gestire la contrattualistica di un’agenzia di comunicazione o di uno sviluppatore di siti internet, è: come consegni il sito? E le risposte sono molto diverse tra di loro.
Ecco, sulla base di questo quindi, andando a pianificare in modo chiaro, riorganizzare e definire il flusso di lavoro, suggerisco di adottare un modulo ad hoc per la consegna di un sito internet.
A mio avviso, è uno strumento fondamentale per:
Stabilire cosa viene consegnato e a quali condizioni;
Far decorrere il termine per far valere vizi, difetti e doglianze;
Consegnare le chiavi di accesso alla casa online del cliente;
Regolamentare i diritti sui contenuti interni del sito;
Cristallizzare le attività: la manutenzione successiva non è inclusa e nemmeno l’aggiornamento se non è pattuito specificatamente;
Avevi mai pensato di utilizzare questo strumento per fissare in modo definitivo la consegna del prodotto “sito web”?
