Se stai leggendo questo articolo, posso immaginare la tua espressione, ma possiamo aiutarti a limitare quelli che sono i danni immediati e le richieste risarcitorie da parte del tuo cliente. Ma possiamo anche agire in anticipo, con alcune clausole contrattuali.
È un argomento spinoso, sopratutto perchè in alcuni casi i contratti sono imposti dal cliente oppure il cliente non accetta nessuna limitazione di responsabilità oppure proprio non comprende che ci sono delle situazioni fuori dal controllo dell’agenzia.
E noi siamo qui per questo.
Le piattaforme sono “servizi terzi”, non responsabili?
Nel contratto tra agenzia di comunicazione e cliente, le piattaforme sono soggetti terzi, non sono parti del contratto. Ma sono strumenti fondamentali che consentono all’agenzia di comunicazione di fornire il servizio, nei termini e nelle modalità concordate.
Oltre a ciò i contratti con le piattaforme non sono negoziabili ed anzi, nella maggior parte dei casi i servizi sono acquistati “a rischio e pericolo” o “così come sono”.
E poi, l’agenzia non è integrata alla piattaforma e quindi potrebbe non conoscere eventuali implementazioni sopravvenute che causano interruzioni nella visualizzazione, sospensioni delle campagne o qualsiasi altro.
O ancora, ci potrebbero essere delle situazioni (leggasi, campagne) in cui, prima l’agenzia di comunicazione aveva il controllo e poi, a seguito dell’integrazione nella piattaforma di sistemi di intelligenza artificiale, queste attività non sono poi sotto il controllo dell’agenzia ma sono rese automatizzate dalla piattaforma.
Ci sono quindi tanti eventi che mi sono stati riportati dalle agenzie, alcuni dei quali abbiamo dovuto gestire per arginare il problema sorto. Ad esempio, sopravvenuti cambi di algoritmo (con conseguenti richieste da parte del cliente in tema di risultati), down dei server (poco prima di un lancio), errori nell’AI generativa (questo oggi è il peggiore), sopravvenute modifiche delle piattaforme (sul punto, è necessario essere sempre attenti).
Mi fermo.
L’agenzia di comunicazione è sempre responsabile?
La risposta, non può essere che l’agenzia non è mai responsabile nè che l’agenzia è sempre responsabile. E l’equilibrio sta nell’adottare delle clausole contrattuali realmente bilanciate ed effettivamente corrispondenti alle fasi dell’attività (leggasi, non copiate).
Come consulenti legali, suggeriamo di essere chiari sin dall’inizio, dalla fase di preventivo, alla spiegazione dei servizi che verranno forniti, al contratto.
Non è chiaramente burocrazia ma è un sistema strutturato che ci permette di intervenire in modo tempestivo in caso di problematiche. Per alcune agenzie siamo il legal department ossia l’ufficio legale esterno integrato. Questo ci aiuta ad essere tempestivi nelle risposte, in ottica di prevenzione dei “disastri”.
L’esonero totale dalla responsabilità dell’agenzia
Le clausole di esonero totale dalla responsabilità non funzionano, non vengono accettate e allontanano il cliente.
Inserire delle clausole troppo aggressive, cosa che fanno in realtà le piattaforme nei nostri confronti, non è una soluzione.
Se leggi il codice civile, all’articolo 1229 ci dice una cosa importante: è nullo qualsiasi patto che esclude o limita preventivamente la responsabilità per dolo o per colpa grave. Certamente, non siamo nell’ambito del dolo, ma se io mi rivolgo ad un’agenzia che afferma di avere una certa professionalità, anche per il solo fatto che esercita professionalmente l’attività dichiarata nell’oggetto sociale, la diligenza è valutata con minor rigore.
Quindi, le leggerezze, nella gestione dei rapporti con le piattaforme, potrebbero essere astrattamente qualificate come colpa grave con conseguente inefficacia di una clausola.
La limitazione della responsabilità dell’agenzia è un buon compromesso
La responsabilità di una delle parti del contratto, può essere preventivamente limitata. E quindi, in un contratto di servizi di comunicazione che prevede l’attivazione di piattaforme di servizi terzi fuori dal controllo dell’agenzia, è ragionevole prevedere una clausola che limita la responsabilità dell’agenzia.
Si può partire da alcuni profili d’indagine: la natura del servizio, la prevedibilità (e quindi evitabilità) del rischio, il margine di controllo effettivo, l’intervento autonomo di agenzia e cliente, i tempi di risposta della piattaforma.
Ci sono poi alcune situazioni in cui l’agenzia rimane responsabile
Quando l’agenzia rimane responsabile
Lasciami richiamare alcune disposizioni del codice civile, come quella che regolamenta l’adempimento (e l’inadempimento, salvo “impossibilità della prestazione per causa non imputabile”) e la diligenza professionale.
Ci sono infatti delle situazioni in cui la responsabilità rimane. Penso ad esempio: caricamenti errati, mancata pubblicazione di contenuti, omissioni operative varie, negligenze interne, ritardi.
Di fatto, si tratta di situazioni di cui abbiamo il controllo e quindi di cui siamo certamente responsabili. Chiaramente, ci sono poi le tempistiche di ricezione da parte della piattaforma (ad esempio, rimozione dei contenuti, de-indicizzazione, ecc).
Quando l’agenzia non è responsabile
Ci sono delle situazioni che l’agenzia di comunicazione non può realisticamente controllare. Quello che mi preoccupa di più sono le sospensioni degli account, i cambi delle policy ADV, il downtime dei servizi.
In questi casi, il contratto dovrebbe prevedere un’esclusione di responsabilità o perlomeno una limitazione. L’agenzia dovrebbe essere considerata adempiente nella misura in cui si attiva per il ripristino del servizio, l’apertura del ticket, il mantenimento dei contatti, ecc. Avere delle procedure interne che prevedono queste fasi, sicuramente aiuta sia ad intervenire con sollecitudine, sia a dimostrare la condotta tenuta, sia a descrivere al cliente l’effettivo margine di intervento.
Come costruire una clausola di limitazione di responsabilità per servizi terzi rispetto all’agenzia
Questo è il nostro lavoro di consulenti legali per agenzie di comunicazione. Quando andiamo a redigere un contratto, l’intervento dell’agenzia è fondamentale per comprendere l’effettivo flusso id lavoro (ordinario e straordinario in caso di malfunzionamenti ad esempio) per poter regolamentare in modo corretto.
I punti da cui partire:
1) Definire i servizi di terze parti
Il contratto dovrebbe quindi chiarire quelli che sono gli strumenti che rientrano nella definizione (di norma inserita in una delle prime clausole del contratto).
Mi riferisco a: piattaforme advertising, hosting, software SaaS, strumenti di analytics, cloud, strumenti di AI.
2) Descrivere il controllo e le operazioni
Il contratto dovrebbe specificare le aree in cui non c’è il controllo dell’agenzia (ad esempio, l’agenzia non può assicurare continuità). Però contestualmente dovrebbe anche descrivere i tempi di intervento in caso di criticità (apertura ticket) anche al fine di adottare misure per limitare i danni.
3) Specificare le tipologie di danni
È vero che il codice civile ci dice che il danno deve essere “conseguenza immediata e diretta” ma dice anche che deve comprendere la perdita subita e il mancato guadagno.
è quindi bene specificare, soprattutto per le campagne ADV che potrebbero essere attivate nel lancio di un prodotto e che la fee d’agenzia non giustifica l’esposizione di notevole entità, alcune limitazioni: perdita profitto, perdita di opportunità commerciali, mancato risultati economici.
L’ideale è comunque fissare un limite massimo di responsabilità, ad esempi commisurata al valore del contratto.
Fai attenzione a tutto il contratto
Una clausola di esonero o limitazione di responsabilità, deve essere adattata rispetto al contesto dei servizi e quindi a tutto il resto del contratto. Oltre che al flusso organizzativo interno.
Tieni poi in considerazione che la limitazione di responsabilità è una clausola vessatoria: questo significa che o il contratto è negoziato tra le parti, oppure se si tratta di condizioni generali, devi inserire una specifica approvazione, altrimenti è inefficace.
Foto di Atlantic Ambience
Contattaci, ti stiamo aspettando!
Di solito, dopo il primo contatto, fissiamo un incontro (anche da remoto) per conoscerci e capire se e come posso esserti utile.
Prima di iniziare i lavori, ti daremo tutte le informazioni necessarie per ogni tua valutazione e decideremo insieme tempistiche e attività.
Per essere più chiari possibile, a completamento dell’incarico ti faremo una breve formazione sull’uso della documentazione e una spiegazione concreta delle varie questioni legali affrontate.
Tutti i campi sono obbligatori