Perchè ti consiglio una social media policy?

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Un’azienda (o anche un’agenzia di comunicazione) adottano una social media policy per raggiungere i seguenti obiettivi primari:

Promuovere l’azienda attraverso i contenuti pubblicati dai propri dipendenti (funzione interna, attiva);
Tutelare l’immagine dell’azienda, del brand e dei prodotti (funzione interna ed esterna, passiva);
Fissare delle regole e delle linee guida relative alla comunicazione e promozione online (funzione esterna, attiva).

Si tratta di un documento che può essere consegnato al momento dell’assunzione, unitamente alla lettera d’assunzione, all’informativa per il trattamento dei dati personali e al regolamento sull’uso dei sistemi informatici.

A cosa serve?

La funzione specifica della social media policy interna può essere quella di:

fissare le regole per l’uso dei social network durante l’orario aziendale (ad esempio, divieto),
individuare delle linee guida relative alla partecipazione attiva del dipendente nei social network ove è presente l’azienda (promozione diretta, risposta a commenti, inserimento di contenuti con tag),
fissare delle buone prassi generali per l’uso dei social network così da evitare la lesione dell’immagine aziendale (ad esempio con riguardo a contenuti postati da una persona in qualità di dipendente dell’azienda Alfa).

La violazione della social media policy potrebbe comportare anche sanzioni disciplinari (chiaramente, in ragione al tipo di attività richiesta, all’inquadramento del dipendente, al CCNL, al codice etico..).

Nello specifico, quando un’azienda incarica un’agenzia per lo svolgimento di servizi di comunicazione, tra gli allegati al contratto vi potranno essere:

Il preventivo che fissa in modo più operativo rispetto al contratto i servizi che verranno svolti, la durata, la quantità (se pertinente), i social ove vengono veicolati i contenuti prodotti, le peculiarità dei servizi…;
Il brief qualora le parti siano già concordi nei punti essenziali da porre a fondamento della linea da tenere nella comunicazione;
L’informativa per il trattamento dei dati personali che è il documento che le imprese si scambiano per informare i dipendenti e collaboratori dell’altra delle modalità con cui verranno trattati i dati personali;
La convenzione di nomina a responsabile del trattamento ex art 28 GDPR che è il documento con cui l’impresa nomina l’agenzia soggetto che si occupa del trattamento dei dati personali per conto dell’impresa (fissando delle regole con riguardo ad esempio alla nomina dei subresponsabili, alle misure di sicurezza e organizzative, ai termini per comunicare un data breach..);
La social media policy che è il documento con cui l’azienda può informare l’agenzia di alcune regole da osservare nella comunicazione. Penso ad esempio alla comunicazione di una banca o di un poliambulatorio: entrambi devono sottostare a normative di settore che chiaramente non possono essere conosciute dall’agenzia di comunicazione. È bene invece indicarle in un documento riassuntivo che consenta alle parti di lavorare bene evitando problematiche anche rispetto a terzi (stato, ordini di riferimento, holding, aziende collegate).

Ovviamente, se ti vuoi far un'idea di quello che dovrebbe essere il contenuto di un contratto siglato con un'agenzia di comunicazione, puoi fare riferimento a questo articolo dove ho esaminato i fatto principali da considerare: qui.

A cosa serve?

Una social media policy esterna attiene alla gestione operativa degli aspetti contrattuali del rapporto, consente di orientare l’attività dell’agenzia di comunicazione e di rispondere alle seguenti domande:

Qual è il tone of voice da tenere nella comunicazione online dell’azienda?
Ci sono delle procedure da seguire con riguardo alla pubblicazione dei contenuti (ad esempio, richiedere la conferma all’ufficio marketing dell’azienda oppure attendere il via libera da parte dell’impresa collegata)?
Quali parole o concetti non possono essere utilizzati pena la violazione di regole o normative (penso ad esempio a parole come dieta, dispositivi medici, nutrizione..)?
Ci sono dei limiti o dei vincoli nei contenuti da postare online (penso ad esempio all’uso dei marchi della holding o dell’azienda collegata)?
Come viene gestita l’attività di community management (penso ad esempio all’azienda con e-commerce e alla richieste relative al reso prodotti)?
In generale, ci sono delle normative anche di settore da rispettare (codice deontologico, regolamento europeo, testo unico..)?

La social media policy non è obbligatoria, ma come avrai intuito è uno strumento molto utile per prevenire o comunque risolvere problematiche.

E quindi, può rivelarsi utile sotto più profili:

Migliore gestione del rapporto contrattuale con l’agenzia di comunicazione. La violazione ella social media policy che è un allegato al contratto consente la risoluzione dello stesso per inadempimento;
Tutela dell’immagine dell’azienda anche in relazione ai dipendenti. La violazione della social media policy può comportare l’imposizione di una sanzione disciplinare.
Coordinamento delle parti. Se la presenza online è gestita dai dipendenti, dall’azienda stessa, da più agenzie di comunicazione, un unico documento consente di mantenere un’unica linea di comunicazione.
Linee guida per le varie attività che riguardano i terzi (community management, risposta a recensioni negative, tag a commenti..).

Considera poi che, se l'attività dei dipendenti implica anche l'iterazione con interessati oppure il servizio dell'agenzia include anche il community management, è importante fare attenzione alla gestione dei dati personali degli utenti. Ho parlato di privacy nelle attività di marketing, qui.

Formazione per le imprese ed agenzie

Tra il mese di giugno ed il mese di luglio nell’ambito del progetto “Digitale Indispensabile” realizzato dalla collaborazione di Unioncamere Veneto e la Camera di Commercio di Vicenza (Made in Vicenza) ho potuto partecipare in qualità di relatrice a ciascuno degli incontri, proponendo temi diversi legati all’attività di promozione e comunicazione dell’azienda online.

Ad uno degli incontri ho parlato in modo specifico di Linkedin come strumento utile per la promozione dell’impresa online. Sotto il profilo legale, ho evidenziato però alcuni punti, che qui ti riporto brevemente:

I rapporti azienda – agenzia di comunicazione: l’azienda può fissare in una social media policy i punti fondamentali della propria comunicazione che devono essere osservati dall’agenzia;
I rapporti azienda – dipendente: il dipendente è libero di avere e gestire i propri profili personali nei social network, ma questo oltre a non dover ledere l’immagine aziendale può diventare uno strumento utile per promuovere l’azienda stessa (brand ambassador).
Sempre in ambito digital, è anche importante la gestione dei sistemi informatici e quindi dotarsi di un’adeguato “Regolamento d’uso degli strumenti informatici” così da far conoscere ai dipendenti e collaboratori limiti e doveri, anche ad esempio, con riguardo all’uso del telefono cellulare aziendale.

Informare i dipendenti di ciò che possono o non possono fare online è già un primo step per valorizzare l’importanza dell’immagine aziendale anche attraverso il personale. Possiamo fissare un momento formativo.

VALUTIAMO LA FORMAZIONE E LA DOCUMENTAZIONE