Il contratto di manutenzione e assistenza è il documento fondamentale per regolamentare in modo corretto i rapporti giuridici tra il fornitore di assistenza software e hardware e l’azienda cliente. In questo articolo, esploriamo gli elementi chiave del contratto, evidenziando i rischi e le maggiori responsabilità per la software house.

Cos’è il contratto di manutenzione e assistenza

Il contratto di manutenzione software e hardware è un accordo stipulato tra il fornitore (software house, azienda di hardware, ufficio IT esterno) e il cliente, per garantire la corretta operatività di APP e software, la manutenzione ordinaria e straordinaria dei sistemi informatici e telematici e la continuità nel lavoro dei dispositivi hardware.

Dal punto di vista giuridico il contratto può essere qualificato come un contratto d’opera o un appalto di servizi, con taluni elementi del contratto di somministrazione. Si dice un contratto atipico perchè il nostro codice civile non contiene la regolamentazione specifica.

Inoltre, il contratto di manutenzione e assistenza è un contratto ad effetti obbligatori (non prevede trasferimenti di proprietà) e a prestazioni corrispettive (il fornitore si impegna a fornire assistenza, il cliente paga).

Cosa inserire nel contratto?

Ci sono degli elementi essenziali, che devono necessariamente essere inseriti. Altri elementi, possono anche non esserci, ma se si decide di inserirli vanno a definire le caratteristiche e gli effetti dell’accordo stesso nonchè gli obblighi delle parti.

Gli elementi essenziali di un contratto di assistenza e manutenzione

1) Indicazione delle parti

La prima attività fondamentale è individuare bene i soggetti, fornitore e cliente. Non è scontato quando ad esempio il fornitore è parte di un gruppo di lavoro più ampio, chi si occupa di IT, chi di sviluppo, chi di comunicazione, account…; e nemmeno quando il cliente è controllata da una capogruppo oppure incarica di gestire le reti delle varie aziende collegate.

2) Descrizione dei Servizi

Il contratto deve definire chiaramente i servizi di manutenzione e assistenza offerti, gli aggiornamenti del software, la sostituzione dell’hardware...

È importante che sia correttamente descritto il servizio ed è altresì importante evitare di includere attività non concordate o diciture interpretabili. Ad esempio, ho letto in un contratto che il fornitore si impegnava “a compiere comunque tutto quanto ulteriormente necessario anche se non incluso nell’attività di cui sopra..” una descrizione così ampia può causare problematiche non indifferenti

3) Termini e Condizioni di Pagamento

È fondamentale specificare i dettagli relativi ai costi dei servizi di manutenzione, le modalità di pagamento, eventuali dilazioni.

È possibile prevedere delle clausole penali in caso di ritardo nel pagamento o la facoltà di sospendere immediatamente le attività di assistenza con il divieto di continuare a fruire del software.

Altre clausole importanti di un contratto di manutenzione continuativa

4) Durata del contratto e recesso

Il contratto potrebbe essere a durata determinata (ed esempio, tre mesi di assistenza dopo l’installazione del software), oppure a lunga durata (ad esempio annuale con rinnovo automatico in difetto di disdetta) oppure ancora a consumo (acquisto di X ore di assistenza da consumarsi nell’arco di tre anni).

I contratti di durata poi prevedono la facoltà di recedere da parte delle parti. Chiaramente, in questo caso, il passaggio di consegne, la consegna delle credenziali, saranno attività molto delicate stante la tecnicità della materia.

5) Proprietà intellettuale

Laddove il contratto, accosti l’assistenza allo sviluppo, sarà fondamentale regolamentare la titolarità di quanto realizzato. Potrebbe automaticamente appartenere al cliente nella misura in cui ciò sia stato oggetto dell’incarico.

Quali sono i rischi di un contratto di manutenzione software?

Vi potrebbero essere delle problematiche da gestire a livello operativo, meglio se già citate contrattualmente, quali:

• Guasti ai sistemi: è bene definire le modalità di intervento in caso di guasto stabilendo tempi di acquisizione del ticket, di evasione e di risoluzione;
• Perdita di dati: è bene adottare misure per il corretto adeguamento a GDPR e di intervento in caso di perdita involontaria di dati o violazione alla sicurezza;
• Obblighi del cliente: è bene indicare gli obblighi del cliente in fatto di collaborazione nel corso delle attività di assistenza (se necessario);

Come evitare o limitare la responsabilità di una software house?

Come abbiamo visto i rischi possono essere vari. è però possibile, entro certi termini, escludere o perlomeno limitare le responsabilità di una software house.

È possibile elencare una serie di situazioni che limitano la responsabilità della software house. Ad esempio, per malfunzionamento delle reti, per bug del sistema, per fatto del cliente.

In ogni caso, è possibile fissare un limite massimo alla responsabilità della software house per inadempimento, pari ad esempio al 50% del valore del contratto o al 100% dell’incassato. Si tratta però di una clausola vessatoria.

I primi step per iniziare ad avere un contratto di manutenzione e assistenza

Non esiste un format di contratto di assistenza e manutenzione.

Puoi iniziare dal primo step, ossia dalla descrizione dei servizi che intendi fornire ai diversi clienti, stabilendo per “classi di clienti” le modalità, le tempistiche, i costi (o le modalità per determinarli).

Il secondo step sarà quello di riportare questi dati essenziali e le altre importanti clausole all’interno di un documento denominato contratto di assistenza e manutenzione.

Il filone Legal IT di Legal for Creativity si occupa dell’assistenza legale a software house e aziende che si occupano di varie attività nel settore dell’informativa technology.

Foto di ThisisEngineering RAEng su Unsplash